ИНСТРУКЦИЯ О ПОРЯДКЕ ВОЗВРАТА ТОВАРА ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
15.08.2006 г. № 001
г. Москва
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая Инструкция о порядке возврата товара потребителями, именуемая в дальнейшем «Инструкция», являются актом локального регулирования в Обществе с ограниченной ответственностью «НЬЮ ВЭЙВ», именуемом в дальнейшем «Организация» или «Продавец», и утверждается Приказом Генерального директора Организации.
1.2. Инструкция разработана в соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ, Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" и других нормативных актов.
1.3. Инструкция регулируют порядок возврата товара потребителями надлежащего и ненадлежащего качества, а также порядок возврата денежных средств за возвращенный товар.
1.4. Инструкция утверждается с целью обеспечения высокого качества труда работников, роста профессионализма в работе и унификации действий работников при возврате товара потребителями.
1.5. Все работники Организации обязаны исполнять настоящую Инструкцию.
1.6. Ответственность и контроль за организацию работы по возврату товара потребителями возлагается на менеджера по розничной сети.
2. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
2.1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
соразмерного уменьшения покупной цены;
замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
возврата уплаченной за товар денежной суммы.
2.2. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара Продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает Продавец, потребитель обязан возместить Продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
2.3. Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, Продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара Потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Последовательность действий Продавца при возврате товара ненадлежащего качества
__________________________________________________________________________________________________________________
№
п/п Действия Продавца при возврате товара
Очередность действий Причины отказа возврата товара
_________________________________________________________________________________________________________________
1 Проверить наличие чека или свидетелей покупки при
отсутствии чека, доказывающих факт продажи товара в данном
торговом павильоне При отсутствии чека, свидетелей совершения покупки потребителем
и других доказательств, извиниться и сообщить, что в соответствии
с Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О
защите прав потребителей" возврат товара осуществляется на
основании кассового чека или свидетельских показаний, доказывающих,
что данный товар был куплен в нашем павильоне.
2 Проверить истек или нет гарантийный срок на товар В случае если истек гарантийный срок, сообщить потребителю о
невозможности принять товар в соответствии со ст.18 Закона
Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав
потребителей".
3 Визуально определить возможные причины
возникновения недостатков (брака) товара 1. При наличии достаточных оснований предполагать, что
недостатки возникли по вине потребителя, предложить изложить
требования в письменном виде и сообщить потребителю о том, что
товар будет направлен на экспертизу. Если в результате экспертизы
товара установлено, что его недостатки возникли вследствие
обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан
возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и
транспортировку товара.
2. При наличии достаточных оснований предполагать, что
недостатки являются следствием производственного брака,
предложить потребителю изложить требования в письменном виде и
определить требования потребителя (см. п.3. Таблицы).
3. При возникновении сложности определить причины возникновения
недостатков товара, предложить потребителю изложить требования в
письменном виде и сообщить о том, что решение об удовлетворении
или отказе в удовлетворении требований потребителя будет принято в
течение 10 календарных дней в соответствии со ст. 22 Закона
Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав
потребителей"
4 Определить требования потребителя (п.2.1. Инструкции)
и предложить изложить их в письменном виде. В случае необходимости, до возврата уплаченной за товар денежной
суммы, предложить потребителю:
- безвозмездно устранить недостатки товара;
- заменить на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула;
3. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
3.1. Потребитель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен товара надлежащего качества проводится, если указанный товар
не был в употреблении,
сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
3.2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы.
Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Последовательность действий продавца при возврате товара надлежащего качества
__________________________________________________________________________________________________________________
№
п/п Действия продавца при возврате товара
Очередность действий Причины отказа возврата товара
_____________________________________________________________________________________________________________
1 Проверить наличие чека или свидетелей
покупки при отсутствии чека При отсутствии чека и свидетелей совершения покупки
потребителем, извиниться и сообщить, что в соответствии со
ст.25 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
"О защите прав потребителей" обмен товара производится на
основании кассового чека или свидетельских показаний.
2 Проверить дату на чеке, установить истек или нет
четырнадцатидневный срок с момента продажи В случае если истек 14-и дневный срок, не считая дня продажи,
сообщить потребителю о невозможности принять товар в
соответствии со ст.25 Закона Российской Федерации от 7 февраля
1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".
3 Проверить товар на использование его потребителем При наличии свидетельств об использовании товара, сообщить,
что в соответствии со ст.25 Закона Российской Федерации от 7
февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" обмен
товара производится, если он не был в употреблении.
4 Проверить товарный вид товара При наличии свидетельств о том, что товарный вид не сохранен,
сообщить Потребителю, что в соответствии со ст.25 Закона
Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
"О защите прав потребителей" обмен товара производится, если
сохранен товарный вид товара.
5 Проверить потребительские свойства товара При наличии свидетельств о том, что не сохранены
потребительские свойства товара и его уже нельзя использовать
по назначению, сообщить Потребителю о невозможности возврата
товара в соответствии со ст.25 Закона Российской Федерации от
7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей".
6 Проверить наличие ярлыков, бирок, этикеток,
соответствие комплектации При отсутствии ярлыков, бирок, этикеток, несоответствие
комплектации товара сообщить, что в соответствии со ст.25
Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-I
"О защите прав потребителей" обмен товара производится, если
сохранены: товарный вид, потребительские свойства, пломбы,
фабричные ярлыки, комплектация.
7 Проверить наличие аналогичного товара для обмена Только при отсутствии аналогичного товара потребитель имеет
право требовать возврат денежных средств (порядок возврата
денежных средств см. п. 4. настоящей Инструкции).
4. ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
4.1. Возврат денежной суммы в день покупки.
Возврат денежной суммы производится из операционной кассы торгового павильона (магазина) по чеку, выданному в данной кассе, и только при наличии на чеке подписи Генерального директора или назначенного им лица.
На сумму возврата оформляется акт о возврате товара по форме КМ-3 (Приложение № 1). Акт составляется в одном экземпляре членами комиссии.
Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).
Суммы, выплаченные по возвращенным покупателям и неиспользованным кассовым чекам, записываются в "Книгу кассира-операциониста" в графу 16, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.
Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю, и являются основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.
4.2. Возврат денежной суммы не в день покупки (по истечении рабочего дня после закрытия продавцом смены и снятии Z-отчета).
Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления потребителя (Приложение № 2) с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявления документа, удостоверяющего личность (паспорт или документа его заменяющего).
Для возврата денег покупателю из главной кассы Организации, составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) также с обязательным указанием фамилии, имени, отчества потребителя и его паспортных данных или иного документа удостоверяющего личность.
Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю, и являются основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.
На основании перечисленных документов и в регистрах бухгалтерского учета Организации производятся соответствующие бухгалтерские записи.
Юрисконсульт
ООО «НЬЮ ВЭЙВ» В.А.Белихин
